האם הלקוח תמיד צודק? כן, אבל לא.

ינואר 2017

שתפו

האם הלקוח תמיד צודק? כן, אבל לא.

כבעלים של מסעדה, עיניך סורקות את המרחב כמו מכ”ם ומבחינות בכל פרט. אתה מקדיש את כל תשומת הלב שלך למתרחש במסעדה על מנת לא לפספס שום פרט בדרך לחוויה מושלמת של הלקוחות. עם זאת לפעמים, עם כל הרצון הטוב, לקוחות מעמידים אותנו במצבים מאתגרים!

כאשר הייתי מבעלי “סושי סמבה”, אירע מקרה שאני זוכר עד היום. ערב אחד התהלכתי בין שולחנות המסעדה, שהייתה מעוצבת לעילא, ולא יכולתי להתעלם מפעילות חריגה שהתרחשה בשולחן סביבו ישבה משפחה.

הילד, כבן ארבע, דילג וקפץ על כורסת קטיפה יוקרתית. הוריו לא ניסו לרסן את ההשתוללות. התלבטתי ביני לבין עצמי אם לגשת ולהעיר. בסוף, לא יכולתי להתאפק. בנימוס ובאיפוק ביקשתי שהילד יחלוץ את נעליו. ההורים הסכימו, ללא מחאה. נשמתי לרווחה. הוקל לי שהמשוכה הזאת כבר מאחוריי.

אלא שבסיום הארוחה, ניגשה אליי האם ונזפה בי. “אתה פגעת בנפשו העדינה של הילד!”, הטיחה בי. “אתה לא יודע מה זה ילדים? הם לא יכולים לשבת בשקט כמו מבוגרים. אחרי מה שעשית לנו, אנחנו למקום הזה כבר לא נחזור!”. מצאתי את עצמי מתנצל לפניה. לאחר מכן, כשניתחתי את התקרית, שאלתי את עצמי האם בקשתי הייתה מוגזמת. האם יכולתי לעשות משהו אחרת?

אני בטוח שזו דילמה שכל מסעדן נתקל בה. בענף שלנו המטרה העליונה היא להעניק ללקוח חוויה מהנה, שתגרום לו לחזור לביקור נוסף. קורה מדי פעם שאנחנו עושים כמיטב הבנתנו, אך נכשלים במבחן התוצאה. נשאלת השאלה מי צריך להשתנות: אנחנו, שדבקים בקונספט עליו עמלנו מתוך מחשבה מעמיקה, או הלקוח – מפני שאנחנו כל כך רוצים להעניק לו חוויה מהנה.

כמה שנים לאחר מכן, ב”שולחן”, מסעדת שף בגובה העיניים, קיבלנו החלטה מושכלת, שהחל מעשר בערב מוזיקת הרקע תוגבר ותהיה קצבית יותר. המטרה הייתה לשאת חן בעיני קהל של בליינים צעירים. ערב אחד, לאחר שהווליום הוגבר, פנו אלינו סועדים מבוגרים, שהחלו את ארוחתם בתשע ונמצאו בשלב הקינוח. הם ביקשו להנמיך את הווליום. תהינו האם בגלל שולחן אחד אנחנו צריכים לסטות מהדרך שבה בחרנו ללכת. קינן בלבנו החשש שאם לא נעתר לבקשת הלקוח, ונגיד לו שאנחנו מצטערים, אבל אי אפשר להנמיך- נהרוס לו את כל החוויה.

נכון, מדובר בשתי דוגמאות חריגות, אבל למי מאתנו לא קרה שלקוחות מזדמנים דרשו לשבת בשולחנות ריקים, שנשמרו לאורחים שהזמינו מקום מראש? ומי מאתנו לא נתקל בבקשה להנמיך את הקור שפולט המזגן, או להגביר את החימום? מה עושים כשהילד בשולחן פותח את כל שקיקי הסוכר ומפזר סוכר בכל מקום? מי לא נתקל בלקוחות שהזמינו מקום, הקדימו להגיע והרימו גבה נוכח העובדה שהשולחן “שלהם” עדיין לא מוכן. תחשבו על זה: למה ללקוח מותר לאחר ברבע שעה, אבל אנחנו צריכים להיות מוכנים לקראתם אם הם מקדימים ברבע שעה?

כיועץ למסעדות, אני נדרש לדון וליעץ בסוגייה של עד כמה צריך להעלים עין על התנהגות לא הולמת של לקוחות.. האם יש גבול, שכשהוא נחצה, אין מנוס מ”לפטר” את הלקוח?. כמובן שזאת האופציה הכי פחות רצויה, אך לפעמים, למרות כל הרצון הטוב, אין אפשרות להשביע את רצונו של הלקוח. אני מאמין שמלכתחילה לא אמורה לפרוץ “שריפה”. הלהבות אמורות להגיע לנקודת אל חזור רק במקרים באמת קיצוניים. מניסיוני, אני יכול לקבוע בוודאות, שאת רוב התביעות מרחיקות הלכת של הלקוחות אפשר לפתור בדרך של הידברות, תוך משא ומתן.

כמה נקודות שצריך להקפיד עליהן כדי לא למצוא את עצמכם ב”רחוב ללא מוצא”:

1. כמסעדנים, אתם צריכים להיות פייסנים. זה חלק מהמהות של לתת שירות. אם, לדוגמה, לקוח מצרף כיסא לראש שולחן, והכיסא הזה מפריע לדרכה של המלצרית, אפשר להבליג על כך. המלצרית תאלץ לפלס לעצמה דרך בנתיב עוקף.

כלל הזהב: כאשר הדבר אפשרי, נעתרים בשמחה לבקשה. מורידים את הווליום קצת, מחזקים את התאורה, מוסיפים עוד כיסא. אבל קחו בחשבון שבמקרים אחרים, כאשר לא תוכלו להתפשר, תהיו חשופים לביקורת. אין מה לעשות: לעולם לא תוכלו להשביע את רצונו של כל לקוח ולקוח.

2. הוציאו לעצמכם מהראש את השאלה מי צודק: אתם או הלקוח. עוד לא נתקלתי בלקוח אחד שהתלונן, ואחרי הסבר שקיבל הבין שהוא לא צודק. שניכם צודקים, אם זה מה שמניח את דעתכם… אולי זה יישמע לכם תמים, אבל אני מאמין שיצר הלקוח טוב מיסודו. אינני חושב שמטרתו של הסועד היא להתקיל את הצוות שמשרת אותו רק כדי להקשות. נקודת המוצא שלי היא שהסבל עליו הוא מדווח הוא אמיתי.
3. במקום לענות תשובה מקוממת בנוסח: “לא, אי אפשר”, תנו ללקוח תשובה שמגלמת בתוכה אפשרות בחירה, חייבת להיות אלטרנטיבה! לדוגמה: “לא, אתם לא יכולים לשבת בשולחן שהצבעתם עליו, כי הוא שמור. אבל יש לי להציע לך שולחן מצוין, שעומד להתפנות בדקות הקרובות”.
4. החליטו מראש מהו הקו האדום שלכם, גבול הגזרה, והישארו נאמנים לו. לדוגמה: “לצערנו אי אפשר להחליש את המוזיקה בשעה כזאת, אבל אם אתה אוהב את המסעדה, אתה מוזמן לבוא בשעה מוקדמת יותר וכך תוכל ליהנות ממוזיקה שקטה יותר”.
5. נטרלו את ה”רימון” לפני שהוא מתפוצץ. עוד לפני שלקוח מביע טרוניה, ניתן להבחין על פי קריאת שפת הגוף שלו, שהוא לא מרוצה. מוטב לגשת אליו ולדרוש בשלומו לפני שהוא יוזם פניה למלצר. כך תרוויחו נקודות על כך שאתם קשובים.
6. האדם הראשון שמקבל את הבקשה החריגה הוא המלצר או הברמן שמשרת את הלקוח. אני מצפה מנותני שירות אלה להפעיל שיקול דעת, אך מבין שלא תמיד יש להם את הניסיון שצבר מנהל על מנת לתת את התשובה הנכונה. לכן, כשנותן השירות אינו בטוח מה תהיה ההחלטה שתתקבל על ידי הממונה, עליו לומר בדיפלומטיות: “אשמח להתייעץ עם המנהל כדי לתת פתרון לבקשתך”.

כשאני מדריך צוותים במסעדות, אני מקדיש זמן גם כדי ללמד מה קורה כאשר מהלך הדברים משתבש. כיצד נוהגים כאשר יש תקלה, מצב מביך או תלונה. אני תמיד אומר שכדי להיות מסעדן, שמצליח להתמודד עם הרצונות של הלקוחות, אתה צריך לדרוש מעצמך לנטרל את האגו. מה הכוונה? להבין שהלקוח לא התכוון לפגוע בך או לתקוף אותך. במקום לקחת את התלונה – גם אם היא לא מוצדקת – למקום רגשי, התמקדו במה כן במקום במה לא. כלומר, מה אתם כן יכולים לעשות כדי להוציא את הלקוח מרוצה.

#הטיפ_שלי: אמפתיה היא כלי העבודה שלך לפתרון משברים. אם אתם דבקים ברצונכם הכנה להוציא את הלקוח מרוצה, הרוח החיובית שתנשב מכיוונכם תעטוף אותו ותמיס את לבו. אז כדאי להצטייד ברצון טוב. וגם במשפט מפתח כמו “חשוב לי שתיהנו. אז בואו נחשוב ביחד איך לפתור את בקשתך”.

מה ה-TAKE AWAY?

חישבו חיובית! גם אם קרו תקלות בשירות, כשאתם מגיעים הביתה בסוף היום, חשבו על עשרות או מאות הלקוחות המרוצים שהיו לכם היום – ולא רק על האחד או השניים שעזבו את המסעדה לא מרוצים. אחלוק אתכם איך שאני, מבחינה “פילוסופית”, מסתכל על הטעויות. שלל הטעויות מצטברות לקילומטרז’ שממנו לומדים וצומחים. טעיתם? ראו בזה שיעור. למדתם מה כדאי לעשות בפעם הבאה שתתקלו בסיטואציה דומה.