SERVICE RECOVERY SYSTEM
האם מוגדר אצלך *SRS לכל מצב?
ידוע לנו שהלקוחות הישראלים הם בררנים, והיום בעידן המדיה החברתית ביקורת שלילית מופצת במהירות האור.
מה הדרך הכי יעילה למנוע הפצת דיבה ולהיות מוכנים לכל תרחיש?
מחקר של מטילה ווירץ שחקר תקלות בשרות ותיקונן, מראה את מה שרובנו כבר יודעים – תגובה מהירה לתקלות, פיצוי והתנצלות, משפיעים על שביעות רצון הלקוח. שלושת האלמנטים יחד משפיעים לטובה על שביעות רצון של הלקוח הפגוע. ומהירות התגובה יחד עם התנצלות, הם יותר אפקטיביים מפיצוי בעיתוי מאוחר יותר.
האסטרטגיה הכי טובה לטיפול בתקלת שירות היא לזהות את סיבת התקלה, לפרמט ולהפיץ לצוות שיטת recovery לכל תרחיש. בעזרת נהלים כתובים מראש ניתן יהיה “לכבות שריפות” בצורה אופטימאלית. דוגמא אחת בים התקלות האפשריות הוא לחשוב על סדר פעולות שעל צוות השירות לבצע בעת נפילת החשמל או קריסת המערכות הממוחשבות. מה עושים כאשר אין אפשרות להעביר כרטיסי אשראי ולקוחות רוצים ללכת הביתה?
איך מגלים את כל תרחישי התקלות האפשריים?
- הקשבה מלאה ללקוחות
- קריאת משובים של הלקוחות (handouts, רשתות חברתיות, וכו’)
- שיח עם לקוחות במהלך הארוחה או ביציאתם מהמסעדה
- משוב מצוותי השרות בסיום משמרת או בבריף
- brain storming
- בחינת צלחות שחוזרות למטבח ודוחות מכירה
- וחשוב מכל, הבנה שלא נצליח להקיף מאה אחוז מהמקרים, אך לפחות נכסה מה שיותר
איך מטפלים ביעילות בתקלות?
- כתיבת נוהל לכל תרחיש אפשרי שעולה בדעתנו, שקרה בעבר ושנצפה שיקרה בעתיד
- לימוד נהלים ברורים לכל אנשי הצוות. ניתן אף להעביר סימולציות בבריפים והדרכות
- חשיבה מוקדמת על תרחישים לא צפויים, כגון: לקוח שמקבל תגובה אלרגית, לקוח שנופל במדרגות, לקוח ששובר שן באכילת מנה, הפסקת חשמל, אזעקה, ביקור פתע של מס הכנסה, וכו’.
וורן באפט אמר:
It takes 20 years to build a reputation and 5 minutes to ruin it
If you think about that, you’ll do things differently
יש לעשות את המיטב על מנת לוודא שכל לקוח יצא עם חוויה מעולה, כזו שירצה להפיץ בקרב קרוביו בצורה חיובית עליה – גם אם חווה תקלה – שכן מהירות התגובה וההתנצלות בתוספת הפיצוי, יוכלו לא רק לכפר על העוול אלא להפוך את החוויה ליוצאת דופן.