פער השירות (THE SERVICE GAP)

שתפוfacebook icontwitter iconemail icon

לכל לקוח, באשר הוא, יש רמת ציפיות מסוימת כאשר הוא מגיע לביקור במסעדה. פעמים רבות רמת הציפיות של הלקוח אינה תואמת את המציאות מבחינת מקצועיות השירות, איכות האוכל, סגנון ההגשה, האווירה וכדומה.

החוכמה בניהול מסעדה היא לדעת להקטין את פער השירות (THE SERVICE GAP), דהיינו, הפער בין הציפיות לבין מצב המצוי ולגרום ללקוחות לחזור שוב ושוב אל המסעדה.
כדי לגשר בפועל על הפער, המסעדנים חייבים לתת את הדעת על ארבעה פערי משנה מהם מורכב פער השירות:
הפער הראשון נוגע לקונספט של המסעדה. ברגע שהלקוח מגיע למסעדה חובה לייצר בהירות מבחינתו לגבי סוג המסעדה המדובר. אם המסעדה מתמחה למשל בעופות בגריל, רצוי להציב את הגריל במקום בולט, כך שהלקוח מיד יראה אותו ובצורה כזאת אין מקום להפתעות מבחינת הציפיות שלו.
הפער השני יכול לנבוע מנהלים או מסטנדרטים של הצטיינות. לא מספיק שהקונספט יהיה ברור, גם הנהלים חייבים להיות ברורים במיוחד בקרב הצוות שמשרת את הלקוחות.
הפער השלישי יכול להיווצר בשל המרחק בין התדמית שהמסעדה בנתה לעצמה דרך אמצעי המדיה השונים כגון פרסום ויחסי ציבור לבין המציאות בשטח שאינה עונה על ציפיות הלקוח.
הפער האחרון הוא השירות עצמו. זהו פער שקשה מאוד למדידה ונתון כולו בידי החלטת הלקוח. כדי שהלקוח יהיה מרוצה ממקצועיות השירות אנחנו צריכים לעשות מבחינתנו את הכל על הצד הטוב ביותר.

הדבר הכי יקר במסעדה הוא כיסא ריק. לא נצליח להגיע לשום מקום עד שכל הכיסאות במסעדה יהיו מלאים ונחזיר את הלקוחות שוב ושוב. דרך השירות צריך לגרום לכך שהלקוחות יהיו מרוצים.

יצירת לקוחות חוזרים

ניתן לסגור את פער השירות וליצור לקוחות חוזרים על ידי שימוש בידע, שירות שמוכר, נהלים, הדרכות ואכפתיות.
הידע הוא למעשה הכוח האמיתי של המסעדנים. ככל שהם יידעו יותר על ציפיות הלקוח, סוג האוכלוסייה שבאה למסעדה, ההעדפות הקולינריות של הלקוחות ואפיונים אחרים, כך הם יוכלו לתת מענה הולם יותר ללקוחות.
הידע מתייחס גם להכרת המתחרים והמוצרים שהם מציעים, מודעות לאופנות קולינריות חדשות וציוד חדש.
לא משנה כמה השירות יהיה טוב, השורה התחתונה היא מכירה, ולכן לא מספיק שיש למסעדה את האוכל הכי טוב בעיר או באזור, עליה לדעת למכור אותו.
הנהלים חשובים מאין כמוהם מכיוון שהם מכתיבים שיטות עבודה עקביות ומסודרות, על מנת שהכל יתנהל כמו שצריך. הנהלים מקבעים בתוכם את יחסי העבודה בין הצוות, עם הספקים, עם הלקוחות, הזמנה וקבלת סחורה, אחסון הסחורה, ספירת מלאי, אופן הוצאת המנות, בטיחות המזון והגיינה, קבלת עובדים, טיפול בלקוח, טיפול בתלונות ועוד. הנהלים הם הבסיס להתנהלות של כל עסק. באמצעותם ניתן לשפר את השירות ואת הרווחיות ולדאוג לכך שהמסעדה תהיה כל הזמן מלאה.
אחרי שנכתבו והוגדרו הנהלים, יש לעבור לשלב הבא והוא הדרכת העובדים. בעלי מסעדות לא אחת מעדיפים להתעלם מהנושא ומאפשרים לעובדים ללמוד תוך כדי עבודה מעשית מחמת מחסור בזמן. לטעמנו זו גישה פסולה כי דווקא ההשקעה בהדרכה חוסכת זמן, בעיות וכאבי ראש עתידיים. לא יתכן שנשלח עובדים חסרי הכשרה לבוא במגע עם הלקוחות, כשהמגע הזה עשוי לקבוע אם הלקוחות יחזרו או לא למסעדה. אסור לשכוח שיחס גורר יחס, ולכן צריך להשקיע בהדרכה לאורך כל הדרך.
כדי לסגור את הפערים ולבצע את כל הדברים הנ”ל, מוכרחים גם להשקיע באכפתיות. בלי יצירת רוח צוות, אכפתיות מהעבודה ונכונות להשקיע מעצמך, אי אפשר להפוך סתם מסעדה למסעדה מצליחה.

<< חזרה לכל המאמרים