ה״מופע״ הכי מוצלח בעיר!
ה”פלור” (FLOOR) של המסעדה הוא הבמה שלנו, ולקוחותיו הם קהל נהדר!
אם אנו רוצים שהלקוחות ימחאו לנו כפיים בסוף האירוח, אנו צריכים לדאוג שצוות השרות שלנו יהיה פעיל ואפקטיבי בבמת ה”פלור”.
בכדי להבטיח שביעות רצון של האורחים, חשוב שתהיה פעילות אקטיבית ואפקטיבית של כל צוות השרות במסעדה.
לא מספיק שמנהל המסעדה או מנהל המשמרת יפקד על השרות מאחורי הקלעים, עליו להיות נוכח בתוך המסעדה, בזמן הסרוויס (SERVICE). למנהל המסתובב בתוך המסעדה בעת משמרת, יש יכולת לאמוד ולהעריך את המתרחש כל דקה, לראות איך זה משפיע על הלקוחות ועל הצוות ואילו השלכות יש לשרות על הלקוחות. מנהל המסתובב באופן אקטיבי בפלור מקבל פידבק עדכני על טיב השרות הניתן ע”י מלצריו, על טיב האוכל המוגש ללקוחותיו, על ניקיון והיגיינה בתוך המסעדה, על מהירות ותקינות המכשירים במסעדה ועוד.
ניהול מסעדה דורש שילוב מיומנויות רבות בו זמנית. בין היתר, צריך לאמן ולהדריך את צוותי השרות, להתבונן במתרחש במסעדה, לשמור על קשר עין עם האורחים ולפתור פניות ותקלות. מיומנויות אלה אינן תמיד מובנות מאליהן. היתרון הוא, שניתן ללמוד אותן, ללמד אותן, ולהצליח בהן, כמו ששחקן לומד את השורות אותן הוא צריך לדקלם.
טיפול ידידותי באורחים שלנו קונה ביקור חוזר. חשוב לשמור על קשר עין עם כל הלקוחות בכל רגע ובכל שלה בארוחה שלהם, אחד- אחד, במשך כל שהייתם במסעדה. תחשבו כמה מעצבן זה כשאתם במסעדה ולא מצליחים לתפוס את המלצר לכוס מים, או לחשבון – מתי ישבתם בהצגה והשחקן שכח את השורות ועצר את המופע מבלי לאלתר? אז שוב, תגובה בזמן ותגובה נכונה קונים לנו לקוחות חוזרים ונאמנים.
לימדו לקרוא את שפת גופם של האורחים. האם הלקוח מסתובב ומרים את הראש? כנראה שהוא מחפש מלצר. האם הלקוחות אוכלים או שמא מדברים על האוכל והצלחות מלאות. מנהל הניגש בזריזות לשולחן ושואל אם יכול לעזור במשהו, טרם האורחים מבקשים עזרה, זוכה בנקודות יצליח להבטיח חוויה טובה.
מהי בדיוק ההגדרה של “פלור”? איפה הפלור מתחיל ומסתיים? אנו רוצים לשמח את כל באי המסעדה, לכן כל מקום בו דורכות רגליהם של הלקוחות הינו הפלור. מהמקום בו נכנסים דרך המדרכה (אותה צריך לנקות ממסטיקים ובדלי סיגריות), דרך הישיבה באולם המסעדה, השירותים (נכון, וגם הדרך אליהם), הבר ועוד. כל המקומות האלו נכללים במה שנקרא ה”פלור”.
נוכחות בפלור נותנת גם אפשרות לחסוך בהוצאות שכר עבודה. אם הינך רואה שיש יותר מדי מלצרים במשמרת, אתה יכול לשלוח כמה מהם הביתה. נוכחות פעילה תעזור להעריך אם צריך לקדם שולחן שלקראת סיום הארוחה למען הושבת לקוחות הממתינים לשולחן, מה כמות המנות המוחזרות למטבח בכל ערב ועוד ועוד.